Web-sivuston analyysi - A Study in Damage Control

Minun viimeinen artikkeli "Web Analytics - Getting It Right", puhuin joitakin tehokkaita tapoja, web site statistics voidaan parantaa verkkokaupan liiketoimintaa. Tämä artikkeli on menestyksestä. Tässä artikkelissa kerrotaan, että vaikka kuinka yrität, voit silti väärin. Tämä on tarina ei.

Se on usein vaikeaa ja noloa myöntää epäonnistuminen ja joskus on jopa vaikea nähdä sitä, vaikka se on aivan edessämme. Mutta vain tutkimalla epäonnistumisiamme voimme toivoa parantaa ja kehitykseen. Toivottavasti tämä artikkeli auttaa muita välttämään samat virheet, joita olemme tehneet.

Muista, että Web Analytics ei aina counting liikennettä. Itse asiassa, se on yleensä vain pieni osa sitä. Se on ennen kaikkea kyse tarjoamalla parempia tuotteita ja palveluita, parantaa sivuston ja tekevät jokaisesta vierailusta sivuillamme miellyttävämpi kokemus. Kyse on myös rakennus asiakkaiden uskollisuus ja luottamus.

Tämä tapaus sai alkunsa, kun saimme pyynnön peruuttaa web site tracking palvelu tilin. Tämä tapahtuu silloin tällöin, mutta tietenkin peruutus ei koskaan tervetullut näky. Kokeile kuin voimme, emme voi miellyttää kaikkia. Jotta opimme hyväksymään näitä asioita, se on vain liiketoimintaa.

On kuitenkin politiikkamme tutkia jokaista peruuttamisesta ja yrittää selvittää, mikä meni pieleen. Kun joku on päättänyt peruuttaa, mikään ei voi tehdä asialle. Se on liian myöhäistä. Vahinkoa on jo tehty. Tiedämme, että emme voi palauttaa menetetty huomioon, mutta pyrimme aina oppia jotain, joka estää tällaisia asioita tapahtuu tulevaisuudessa.

Ensiksi teimme tänä aamuna oli sulkea tilin pyynnön ja antaa luottoa. Meidän kirjoitti Web-sivuston omistaja ja ilmoitti, että heidän pyyntönsä oli huolehdittu. Olemme tehneet mitään tekosyitä eikä yritämme palauttaa tilille. Mutta emme pyydä apua ymmärtää, miksi he olivat tyytymättömiä. Pyysimme muutamia yksinkertaisia kysymyksiä siitä peruuttamisen syyt ja mitä voisimme tehdä parantaa palvelua. Pyydämme, ei vastattu.

Seuraavaksi etsimme ylös tilitiedot, mitä voisimme oppia. Olimme järkyttyneitä! Tämä tili on auki alle 24 tuntia! Edes yhden päivän. Ollakseni rehellinen, tämä pisti. Se oli melkein henkilökohtainen, todellinen isku vasten kasvoja. Se ei ollut niin paljon, että meillä oli menettänyt huomioon, mutta se tapahtui niin nopeasti. Tällainen asia ei tapahtunut koskaan ennen, joten se oli ikävällä tavalla havahtumaan.

Kun olemme sijaitsee huomioon, pystyimme "siirtyä alas" nähdä kaikki osa asiakkaidemme käynnit sivustonsa.

Alkuperäisen käynnin tuli joku etsinyt keinoa valvoa liikennettä useita verkkosivustoja. Tämä oli merkitty avainsanoja käytetään Web-hakujen tekemisen. Kun yksi päivä, että teimme liiketoimintaa, he tekivät kolme kertaa, katseli 96 sivua ja käytti keskimäärin 14 minuuttia ja 7 sekuntia jokaisella käynnillä. Keskimäärin 26 sekuntia / sivu on vähän pitkä, mutta 96 kertaa sivuilla on mitä todella kiinni silmämme.

Kannattaa muistaa, että ei ollut 96 eri sivuille, mutta vain 96 sivulla käyntiä. Joillakin sivuilla on vieraillut useita kertoja. Meidän vierailija yksityiskohtaisesti sivulla luetellaan jokaisen sivun kronologisessa järjestyksessä kuin se tapahtuu. Tämän avulla voimme nähdä, mitä kävijät mielenkiintoinen ja antaa meille jonkinlaisen käsityksen siitä, mitä heidän mielessään aikaan. Avainsanat ja linkkien kertoa meille, mitä aiheita olivat tärkeitä.

Tässä tapauksessa meidän vierailija meni suoraan tuotteiden sivu, jotta näet, mitä meillä oli tarjota. Niiden Seuraava tarkasteltiin hinnoittelu-sivulla, jos se on edullinen. He palasivat tuotteet sivulle linkki, joka keskusteli myös riskitön, rahat takaisin-takuu. Jotta tiedämme, tämä on tärkeä näkökohta.

Ne sitten alkoi ostoprosessi, mutta muuttanut mielensä ja meni takaisin hinnoittelu-sivulla toisen näyttää. Sieltä he palasivat osto kautta linkki, joka puhui noin erikoistarjous meillä oli tuolloin. Nyt siis myös tiesi, että tarjous oli valituksen.

Itse asiassa, meidän asiakkaiden tehnyt kolme yritykset ostavat tuotetta ennen lopullista loppuun myyntiin. Jo se, että he ostavat ensimmäisen vierailu on myös hieman epätavallinen. Useimmat ihmiset Shop ympäri ja palata useita kertoja ennen ostoa. Mutta ei ollut tarpeeksi aikaa välillä vierailut tämä on tapahtunut. Mutta toisaalta, ehkä ne oli shopping noin ennen kuin sivustollemme. Joten yksin ei annettu paljon painoarvoa. Se oli vain meidän totesi.

Seuraavaksi meidän uusi asiakas jälkeen tavanomaisia menetelmiä: menossa kirjautuminen, vaihtaa oletussalasana, perustamalla huomioon ja tarkastella raportteja. Täältä, ensimmäiset merkit sekaannusta ja epävarmuutta alkaa näkyä.

Asiakkaanamme Seuraava palasi tuotteita ja hintoja sivua. Koska ei ole mitään yhteyksiä käytettiin näiltä sivuilta, emme ole varmoja, mitä he etsivät. Mutta ne taas palasivat ja kirjautunut sisälle ja yritti katsoa tilastoja. Muutaman minuutin kuluttua he palasivat jälleen tuote-ja hinnoittelu-sivuja toisen näyttää.

Lopuksi aloimme saada vihjeen siitä, mikä oli väärin. Asiakkaamme nyt meni tutorials ja ominaisuudet sivuja tarkastellaan laajasti artikkeli analysoi sivuston tietoihin. Sitten takaisin tilastoihin analyysiin. Joten nyt me alamme nähdä, että asiakas on epävarma miten edetä kerätä ja käyttää tietoja niiden verkkosivuilla.

Sieltä ne sekaannusta näyttää kasvavan. He menivät jälleen tilin asetukset ja sitten Apusivuja. Ne toistuvat tämän prosessin moninkertaisesti jäljellä kaksi viimeistä käyntiä. Lopuksi he luopuivat ja asiakas tilin.

Meidän seuraava askel oli tutkia edesmenneen asiakkaan sivuston asennusparametrien. Huomasimme, että tietyillä aloilla ei ole määritetty oikein, vahvistaa kasvava epäillä, että ohjeet eivät olleet tarpeeksi selkeät. Tarkastelemalla sivuilla ja tutkii aihe näiden sivuja ja linkkejä, me tiedämme, että kävijä tuli turhautunut ei näe tilastoja on kerätty reaaliajassa niiden päällä.

Ja kuvaavin piirre kaikissa tuli tutkia asiakkaan www-sivuille. He eivät koskaan asentanut seurantakoodin sivut niin, että tilastoja voidaan kerätä ensinnäkin! Ja todellakin, ei ollut kirjaa tämän huomioon tietokantaan.

Näin se oli selvää, että vaikka meillä oli lähettänyt heille seurantakoodi sijoitetaan niiden www-sivuilla ei ole antaa ohjeita, jotka osoittivat, kuinka ja missä asentaa koodin. Emme onnistuneet selittämään sen merkitys ja miten se toimi. Tämä oli hyvin yksinkertainen ja typerä virhe.

Useimmat asiakkaamme ovat melko tech-savvy, ja koska meillä ei ole koskaan ollut ongelma, kuten tämän ennenkin, meillä oli unohtanut, että kaikki asiakkaamme ovat teknisesti taitavia. Ikään kuin tässä ei ole paha asia, sillä koko liiketoiminta oli tarkoitus keskittyä pieniin www-sivustot. Pitäisi olla itsestään selvää, että nämä ihmiset eivät todennäköisesti teknisten ihmisiä.

Joten Mitä opimme tästä? Ensinnäkin, meidän viestinnän olivat huonoja. Tämä asiakas ei koskaan pyytänyt apua. Mutta sitten, kukaan ei olisi pitänyt kysyä. Meidän olisi pitänyt tarjota sitä heti ensimmäisenä, sekä helppo yhteys päästä meidät. Meidän olisi pitänyt myös ottaa käyttöön enemmän henkilökohtaista, jossa tunne ystävällisyyttä ja huolta.

Olemme myös oppineet, että oppitunnit eivät vastaa asiakkaidemme kysymyksiin. Kumpikaan ei apuamme tiedostoja.

Nyt meillä on ollut uudelleen meidän pitää koko esityksen ja menettelyjä. Olemme aloittaneet prosessin ajan tasalle ja kirjoittamasta myös opastusta ja apua tiedostoja, lisätä video mielenosoituksia ja lisää grafiikkaa ja esimerkkejä. Olemme lisänneet auttaa ilmoituksia meidän johdanto sähköpostia uusia asiakkaita.

Vaikka se oli vain yksi asiakas ulos monia, se oli hyvin merkittävä asiakas. Ne kaikki ovat, koska lainaan Brent Oxley on Hesitator osoittaa:

"Yksi tyytymätön asiakas on hyvä paino 1000 tyytyväisten asiakkaiden kannalta, miten ne voivat vaikuttaa tulevaisuuden liiketoimintaan, joten pyrimme pitämään niin paljon ihmisiä onnellisia kuin voimme. Saatamme saada 500 kirjeitä suosion kuukaudessa, mutta se, että yksi kirje tyytymättömyyttä, joka pitää meidät yöllä mietin, miten voimme tehdä asiat paremmin. "

Päivittämässä sivustomme on vielä kesken. Se ei ole helppo tehtävä. Jotkut asiat on saatu päätökseen, mutta se vie jonkin aikaa kiertää heitä kaikkia. Sivusto on jatkuvia muutoksia ja parannuksia. Mikään ei pysy samana pitkään Internet-maailmassa. Teimme sen virheen, että alkaa olla liian omahyväinen. Kesti kova muistutus siitä tyytymätön asiakas asettaa meidät suoraan.

On liian myöhäistä saada kyseiselle asiakkaalle takaisin. Ne ovat lopullisesti ohi. Mutta ehkä voimme estää tällaisen asian toistumisen. Ehkä voit käyttää ettei rakentaa oman menestyksen. Toivon niin.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Videota Miten Hallitse To-Do List kanssa RememberTheMilk	Videotoisto Kuinka päivittää Ura lama tekniikan avulla

Alla on lueteltu lisää artikkeleita, jotka liittyvät edellä artikkelin "Website Analytics" artikkelin luokkaan.

Kiinnostuneet edellä artikkeli "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" kiinnostaa myös aiheeseen liittyviä artikkeleita alla: